用户体验指标客户费力度（CES）

客户费力度（CES）是一个直接衡量客户在与企业互动过程中所付出努力程度的指标，其核心理念在于：客户体验越轻松，他们的满意度和忠诚度往往越高 。

CES 的核心概念与价值

CES 的核心是“减少客户的努力”，强调让客户以最直接、最不费力的方式完成目标 。它的重要性体现在几个方面：

• 更强的忠诚度预测能力：研究发现，在预测客户忠诚度方面，CES 的表现往往优于传统的客户满意度（CSAT）和净推荐值（NPS）。数据显示，在感到“不费力”的客户中，高达94%的人有再次购买的意愿；而经历过“费力”体验的客户，81%可能会进行负面宣传 。
• 颠覆传统服务观念：CES 的提出者指出，与其绞尽脑汁“取悦”客户、创造惊喜，不如踏实地做好基础服务，确保客户的问题能被快速、简单地解决，这对维系忠诚度更为关键 。
• 遵循“最省力法则”：这类似于“香蕉法则”——剥香蕉比剥橙子省时省力，因此更受欢迎。人们天性倾向于选择阻力最小的路径。

如何测量 CES

测量 CES 通常通过单问题问卷调查实现，核心问题是：“为了完成[某项任务]或解决[某个问题]，您付出了多大的努力？”

常见的评分量表有两种：

• 5分制：1分（非常省力）到 5分（非常费力）。
• 7分制：1分（强烈同意“过程简单”）到 7分（强烈反对）。

问法：为了得到你想要的服务，你费了多大劲儿？

选项：极其容易、非常容易、比较容易、中立、有点困难、非常困难、极其困难

计算：

注意：一般情况下，首先利用“客户满意度”来衡量客户对产品或服务的体验反馈，当这套标准的价值到达临界点时，就应该尝试CES客户费力度，作为满意度的扩充，更充分的评估用户体验情况。

CES 得分计算方式如下：

• 基本公式：CES得分 = 所有客户评分之和 / 参与调查的客户总数。例如，10个客户的评分总和为36，则CES得分为6 。
• CES 2.0版：引入了“净容易值”概念，计算公式为：(给出1分和2分的客户百分比) – (给出5分、6分、7分的客户百分比)。

一般来说，得分越低（5分制下低于2.5）或越高（7分制下高于5），表明体验越好。

如何降低客户费力度

要降低CES，企业可以从以下几个方面入手：

• 贯彻“首问责任制”：力争在客户第一次联系时就解决问题，避免转接和重复解释。
• 优化沟通方式：培训客服使用积极、肯定的语言，减少否定词，主动提供替代方案。
• 授权一线员工：给予前台客服人员一定的自主决策权，使他们能快速响应并解决客户问题。
• 简化自助渠道：优化App和网站设计，确保客服入口易于找到，交互流程顺畅，并能保持对话的连续性。
• 建立客户反馈闭环：收集和分析客户费力点，从产品设计或技术层面进行根本性优化，减少问题复发。

CES 与其他指标的关系

CES、CSAT（客户满意度）和 NPS（净推荐值）是衡量客户体验的三大核心指标，但它们侧重点不同 ：

最佳实践是将三者结合使用，从而更全面地从具体操作、即时情感到整体关系层面理解客户体验。