出行系统可用化测试指导文档

无意间找到一份先前梳理的一份机票前端系统可用性测试的文档，抽时间结合Deepseek在此基础上进行了项目扩展与补充。可能还有改进空间，欢迎提出改进建议。

机票预订可用性测试

测试目标

• 验证用户能否高效完成机票搜索、筛选、预订全流程。
• 识别用户操作中的关键痛点（如日期选择、价格透明度、错误恢复等）。
• 评估跨平台（Web/APP）一致性与移动端适配性。
• 确保功能符合无障碍标准（如屏幕阅读器兼容性）。

测试准备

测试环境

• 设备与平台：覆盖主流设备（手机、平板、PC）及浏览器/APP版本。
• 网络环境：模拟不同网速（高速/低速）下的响应表现。
• 辅助工具：屏幕录制软件、眼动仪（可选）、用户行为日志工具。

参与人员

• 测试用户：
  • 招募8-10名目标用户，覆盖以下角色：
    • 商务旅客（高频出行、关注时间/舱位）
    • 休闲旅客（价格敏感、多人出行）
    • 首次用户（对流程不熟悉）
  • 测试团队：
    • 主持人（引导任务、观察行为）
    • 记录员（记录操作路径、情绪反馈）
    • 技术支持（处理设备/系统问题）

测试材料

• 任务脚本：设计典型场景任务（见附录1）。
• 问卷与量表：
  • SUS（系统可用性量表）
  • NPS（净推荐值）
  • 错误恢复满意度评分表

附录1：任务脚本示例

目标用户类型：商务旅客、休闲旅客、首次用户

测试场景：完成一次完整的机票搜索、筛选、预订流程

测试流程与核心测试项

搜索起始页测试

测试重点：入口清晰性、日期控件易用性、容错机制

• 任务示例：
  • “搜索从北京到巴黎的经济舱往返机票，出发日期为下个月第一个周末。”
• 评估标准：
  • 用户是否能在5秒内找到搜索入口？
  • 日历控件交互是否流畅（如切换月份、手动输入兼容性）？
  • 输入错误目的地时，系统是否提供智能纠错（如城市名联想、机场代码提示）？

搜索结果页测试

测试重点：信息组织、排序/过滤功能、价格透明度

• 任务示例：
  • “找到价格最低的直达航班，并分享结果给同行人。”
• 评估标准：
  • 用户能否快速识别总价（含税费）？
  • 过滤选项（如“仅直达航班”）是否直观易操作？
  • 分享/打印功能是否保留关键信息（如价格、航班号）？

航班确认页测试

测试重点：信息准确性、下一步指引、附加服务选择

• 评估标准：
  • 是否明确标注退改签政策？
  • 用户能否快速识别“继续预订”按钮？
  • 附加服务（如行李额）是否为可选而非默认勾选？

预订流程页测试

测试重点：流程进度感知、表单容错性、支付兼容性

• 任务示例：
  • “填写乘客信息并支付，中途修改联系方式。”
• 评估标准：
  • 进度条是否清晰展示当前步骤（如“1/3 填写信息”）？
  • 表单是否支持灵活格式（如电话号码含括号或空格）？
  • 支付失败时是否提供明确的错误说明与恢复路径？

错误处理测试

测试重点：错误提示清晰度、智能纠错能力

• 模拟场景：
  • 输入无效日期格式、信用卡号位数错误。
• 评估标准：
  • 错误提示是否定位到具体字段并给出修复示例？
  • 系统是否自动修正常见错误（如日期“2024/13/01”转为“2025/01/01”）？

测试执行与数据收集

• 观察法：记录用户操作路径、停顿点、情绪反应（如困惑、挫败感）。
• 访谈法：任务完成后询问主观感受（如“哪一步最令您犹豫？”）。
• 定量指标：
  • 任务完成率
  • 平均操作时长
  • 错误发生频率与恢复时间

附录2：用户行为记录表模板

测试对象：用户编号______ 设备类型______ 测试日期______

记录说明：

• 完成状态：成功/部分成功/失败
• 错误类型：系统错误（如崩溃）、输入错误（如格式不符）、交互障碍（如控件难用）
• 用户情绪：平静、困惑、挫败、满意（可用表情符号辅助记录：😐😕😣😃）

结果分析与优化建议

问题优先级划分

• 致命问题：导致流程中断的缺陷（如支付失败无法恢复）。
• 严重问题：显著影响效率的障碍（如日期控件加载缓慢）。
• 一般问题：体验细节优化（如文案歧义）。

改进建议模板

火车票预订可用性测试

将机票查询流程调整为火车票查询流程时，需针对火车票业务特性进行以下关键调整：

核心流程差异与修改点

搜索起始页调整

• 目的地输入方式：
  • 替换“机场”为“火车站”或“城市名”，需支持模糊匹配（如“北京南站”可输入“北京南”）。
  • 增加“站点类型”选项（如高铁站、普通火车站）。
• 日期与时间选择：
  • 强化时间筛选（如“凌晨”“上午”“下午”），因火车班次密集且时段敏感。
  • 日历控件需显示余票趋势（如“节假日余票紧张”提示）。
• 乘客类型与优惠：
  • 增加“学生票”“儿童票”“残军票”等选项，需验证证件类型（如学生证、身份证）。

搜索结果页调整

• 排序与过滤条件：
  • 排序维度：出发时间、耗时、价格、车次类型（高铁/动车/特快）。
  • 过滤条件：座位类型（硬座/硬卧/软卧/商务座）、是否直达、列车运营商（如国铁/城际）。
• 车次信息展示：
  • 显示列车实时状态（如“正点”“晚点10分钟”）。
  • 标注特色服务（如“静音车厢”“餐车”“充电口”）。
• 价格展示：
  • 明确区分不同座位等级价格，标注优惠价（如“学生票5折”）。

预订流程页调整

• 乘客信息填写：
  • 必填字段调整为身份证号（需实时校验格式），而非护照号。
  • 增加“乘客类型”选择（成人/儿童/学生等），并关联证件要求。
• 支付与出票规则：
  • 标注“候补购票”功能说明及成功率提示。
  • 明确改签/退票规则（如“开车前8分钟可退票”）。
• 进度条与帮助信息：
  • 步骤调整为“选择车次→填写信息→支付→出票通知”。
  • 增加“乘车码”使用指引（如“如何绑定12306账号”）。

错误处理与容错机制

• 典型错误场景：
  • 身份证号格式错误（如长度不足、字母误输）。
  • 学生票未绑定优惠资质。
  • 余票不足时提示“候补”或推荐临近车次。
• 智能纠错示例：
  • 自动补全站点名称（如“北京西”→“北京西站”）。
  • 转换时间格式（如“14点”→“14:00”）。

测试任务脚本调整示例

新增测试项（火车票特有场景）

• 候补购票流程：模拟余票不足时，用户能否成功提交候补订单并收到通知。
• 联程票与中转推荐：测试系统能否智能推荐换乘方案（如“北京→武汉→广州”）。
• 高峰期压力测试：模拟春运期间高并发搜索与抢票场景，检查系统响应速度与稳定性。

界面与术语替换对照表

注意事项

• 实时数据依赖：火车票余量和车次状态动态变化，测试时需模拟实时接口或使用沙盒环境。
• 地域化差异：不同地区的铁路规则（如优惠政策、检票方式）需在测试用例中体现。
• 多端一致性：验证PC端、APP、小程序等多端操作流程与信息同步是否一致。

通过以上调整，可确保火车票查询流程的可用性测试贴合实际业务需求，覆盖用户核心痛点（如抢票难、证件校验复杂等），提升系统易用性与可靠性。

汽车票预订可用性测试

核心流程调整

搜索起始页调整

• 出发地与目的地：
  • 支持更灵活的模糊匹配（如“上海长途客运站”可输入“上海长客”或“沪长客”）。
  • 增加“站点类型”标注（如一级站、二级站、临时站点）。
• 日期与时间选择：
  • 时间颗粒度细化至小时（因汽车班次密集，如“每30分钟一班”）。
  • 日历控件需显示节假日加班车次提示。
• 乘客与行李信息：
  • 增加“携带儿童/婴儿”“行李件数”选项（部分汽车对行李体积有限制）。

搜索结果页调整

• 排序与过滤条件：
  • 排序维度：出发时间、票价、车型（大巴/中巴/商务车）、运营商（如国营/私营）。
  • 过滤条件：是否空调车、是否支持充电、是否含保险。
• 班次信息展示：
  • 显示实时余票状态（如“余票紧张”“仅剩2张”）。
  • 标注车型特点（如“豪华大巴”“卧铺车”“无障碍设施”）。
• 价格与优惠：
  • 明确区分全价票、儿童票、团体票（如10人以上9折）。

预订流程页调整

• 乘客信息填写：
  • 简化证件要求（部分线路仅需姓名+手机号，但需测试实名制线路的身份证校验）。
  • 增加“是否购买保险”选项（默认不勾选）。
• 座位选择：
  • 提供可视化座位图（如“靠窗/走道”“前排/后排”），需测试移动端拖放交互。
• 支付与出票：
  • 支持扫码乘车（如电子票二维码）或线下取票（如凭码至车站自助机取票）。
  • 明确退票规则（如“发车前1小时可免费退票”）。

错误处理与容错

• 典型错误场景：
  • 出发地/目的地为同名乡镇（如“朝阳镇”可能归属多个城市）。
  • 时间冲突（如用户选择“今日22:00”但末班车为“21:30”）。
• 智能纠错示例：
  • 自动关联邻近站点（如输入“昆山”推荐“昆山汽车南站”）。
  • 时间建议（如“末班车已过，推荐明日早班车”）。

测试任务脚本调整示例

新增测试项（汽车票特有场景）

• 临时站点与加班车次：测试节假日临时增开班次的信息展示与购票流程。
• 线下取票与扫码乘车：模拟用户凭电子票二维码在车站扫码机核验通过。
• 行李规则与超限处理：测试携带超大行李时系统是否提示“需额外付费”或“禁止上车”。

界面与术语替换对照表

注意事项

• 数据动态性：汽车班次受路况影响较大，需测试实时状态更新（如“班次延误15分钟”）。
• 地域化差异：
  • 不同地区运营商规则不同（如部分乡镇线路仅支持现金支付）。
  • 方言站点名称兼容性（如“广州窖口客运站”可能被输入“窖口站”）。
• 多平台覆盖：
  • 重点测试微信小程序等轻量级入口的适配性。

通过以上调整，汽车票预订可用性测试将聚焦用户核心需求（如班次密集度、座位选择、临时退改），并解决行业特有痛点（如乡镇站点模糊匹配、行李规则复杂），最终提升用户购票效率和体验。

网约车预订可用性测试

将测试内容从汽车票/火车票调整为网约车预订时，需围绕网约车业务的实时性、地理位置依赖性和动态服务特性进行以下调整：

核心流程调整

搜索与匹配流程

• 出发地与目的地输入：
  • 支持地图选点（长按地图标记位置）、文本输入（如“北京朝阳大悦城东门”）及历史地址推荐。
  • 验证模糊地址纠错能力（如输入“国贸三期”自动匹配“国贸大厦A座”）。
• 车型与服务类型：
  • 测试“快车/专车/拼车/豪华车”等车型的筛选与价格对比。
  • 增加“预约用车”与“即时用车”两种模式的切换逻辑。

动态定价与费用预估

• 费用规则验证：
  • 测试高峰期动态加价（如“5倍车费”）的提示与用户确认流程。
  • 验证预估费用与实际扣款的偏差容忍度（如误差≤10%）。
• 优惠券与积分抵扣：
  • 测试多优惠叠加规则（如“新人券+会员折扣”是否冲突）。

司机匹配与行程跟踪

• 接单与等待：
  • 模拟司机接单超时（如3分钟无应答）后自动重派逻辑。
  • 测试用户取消订单的惩罚规则（如“3分钟内免费取消”）。
• 行程中交互：
  • 验证实时导航（用户端与司机端路线同步）、联系司机（虚拟号码保护）、修改目的地功能。

支付与评价流程

• 支付方式：
  • 支持预授权支付（如企业账户）、信用分付款（如行程结束后扣款）。
• 评价与投诉：
  • 测试匿名评价司机服务、车辆状况、路线合理性。
  • 验证用户上传证据（如照片/录音）的流程与文件大小限制。

测试任务脚本调整示例

新增测试项（网约车特有场景）

• 实时定位异常：模拟GPS信号弱时，用户手动修正上车地点（如拖动地图标记）。
• 多目的地路线：测试添加途经点（如“先送同事到A地，再去B地”）的路径规划与费用计算。
• 安全功能验证：
  • 触发“紧急联系人”通知（如行程偏离路线10公里自动报警）。
  • 验证行程录音/录像功能的开启与存储合规性。
• 司机端协同测试：模拟司机端异常（如司机中途结束行程），检查用户端能否重新匹配车辆。

界面与术语替换对照表

注意事项

• 实时数据依赖：需模拟真实环境下的动态变量（如交通拥堵、司机位置波动）。
• 地域化合规要求：验证不同城市的合规性（如某些城市禁止网约车跨区域接单）。
• 多端协同测试：用户端、司机端、调度后台三端数据同步（如订单状态、位置信息）。
• 性能与压力测试：高峰时段（如雨天/演唱会散场）的高并发下单与派单稳定性测试。

用户行为记录表新增维度

通过以上调整，网约车预订测试将覆盖实时匹配效率、费用透明度、安全机制等核心体验，解决用户痛点（如“司机绕路”“费用争议”），同时满足监管合规性要求。

顺风车预订可用性测试

将测试内容从网约车调整为顺风车（拼车）预订时，需针对顺风车特有的社交属性、路线匹配灵活性、信任机制等核心特性进行以下调整：

核心流程调整

行程发布与匹配

• 行程发布方式：
  • 测试用户作为车主（司机）或乘客的双向身份切换流程。
  • 验证车主发布行程时的路线偏好（如“可接受绕行5公里”）、空座位数（如“可带2人”）设置。
• 智能匹配机制：
  • 测试系统根据路线重合度（如80%以上重叠）和出发时间（±30分钟）推荐匹配结果。
  • 增加“信用分筛选”功能（如仅匹配信用分≥600的用户）。

沟通与确认流程

• 即时沟通工具：
  • 集成聊天功能（文字/语音），测试敏感词过滤（如禁止交换联系方式）。
  • 验证行程前关键信息确认（如“是否携带宠物”“行李大小”）。
• 预约灵活性：
  • 支持“提前预约”（如3天后行程）与“临时拼车”（1小时内出发）两种模式。

费用分摊与支付

• 费用规则：
  • 验证费用分摊逻辑（如“基础油费+高速费均摊”），需展示明细。
  • 测试乘客与车主协商改价功能（如系统允许±10%调整）。
• 支付方式：
  • 支持预付费（上车前支付保证金）与后付费（行程结束扣款）两种模式。

安全与信任机制

• 身份验证：
  • 强制车主上传驾驶证/行驶证，乘客绑定实名手机号。
  • 测试“人脸识别”在行程开始前的核验流程。
• 行程中安全：
  • 实时分享行程给紧急联系人，支持“一键报警”并同步车辆位置。

测试任务脚本调整示例

新增测试项（顺风车特有场景）

• 路线动态调整：测试车主临时修改路线（如避开拥堵），乘客端是否需重新确认。
• 多角色冲突场景：同一用户同时发布“车主”和“乘客”行程，验证系统去重逻辑。
• 信任体系验证：模拟低信用分用户被限制接单/下单，检查提示文案与引导流程。
• 社交化功能：测试用户互评系统（如车主评价乘客“守时”，乘客评价车主“车况好”）。

界面与术语替换对照表

注意事项

• 隐私保护：行程结束后自动隐藏用户真实手机号与车牌号（仅展示虚拟信息）。
• 地域化规则：验证不同城市的顺风车政策（如北京单日接单次数限制）。
• 异常场景覆盖：
  • 车主临时取消行程时，系统能否快速为乘客匹配替代方案。
  • 测试“未按约定路线行驶”的投诉处理流程（如自动触发录音取证）。
• 性能压力测试：模拟早晚高峰时段，大量用户同时发布/匹配行程的稳定性。

用户行为记录表新增维度

通过以上调整，顺风车预订测试将聚焦路线匹配效率、费用透明度、信任与安全三大核心，解决用户痛点（如“匹配不准”“车主临时取消”），同时强化平台社交属性与合规性。