什么是 Customer Journey Analytics?

4 sec read

如果您发现自己在问“什么是客户旅程分析?”,那么您并不孤单。客户旅程分析是指客户与多个渠道之间以及随着时间的推移与之交互的每个接触点的编织。Gartner将客户旅程分析定义为跟踪和分析客户使用渠道组合与组织交互的方式,并涵盖直接与客户交互的所有现有和未来渠道。

客户旅程分析为营销人员和客户体验专业人员提供了一个强大的工具,可以在个人层面上大规模地理解和吸引个人客户。通过实时分析数百万个数据点,您可以发现最重要的客户旅程,并优先考虑那些显着影响业务目标的机会,如增加收入,减少客户流失和改善客户体验。

在这篇文章中,我将看看是什么促使领先的公司采用客户旅程分析。我还将描述一家电信提供商如何使用它来改进CX,零售商正在使用它来减少在线购物车的放弃。

最大限度地提高客户旅行满意度不仅可以将客户满意度提高20%,而且还可以将收入提高15%,同时将服务客户的成本降低20%。

– 麦肯锡:客户满意度的三个C:一致性,一致性,一致性

客户体验推动了客户旅程分析的需求

客户体验无处不在。从营销到客户服务再到董事会,现在人们普遍认识到,个性化,高效和引人入胜的客户体验可以推动客户获取,品牌忠诚度和客户终身价值(LTV)。

根据Forrester Research的研究,更好的客户体验实际上与更高的收入增长相关。CX推动三种类型的客户忠诚度:保留,丰富和倡导。反过来,提高客户忠诚度往往会推动收入增长。

重点转移到开发客户的统一视图,因为她与您的品牌互动,并在不同渠道,地点和当下始终个性化她的体验。为了实现这种统一的客户体验,客户分析必须从追溯报告发展为实时的,以行为为导向的参与。客户旅程分析是实现此转型的手段。

为什么客户旅程分析与旅程地图不同

旅程地图基本上是客户旅程步骤的视觉图示。许多帖子都详细讨论了创建旅程地图的过程,其中包括Neil Davey编写的一个名为“如何创建客户旅程地图”的文章。

虽然他们有一个共同的目标,但客户旅程分析和旅程地图采用了截然不同的方法。更重要的是,结果也有五种截然不同的方式:

  • 数据驱动。没有数据的图片只是故事。数据是让图片变得生动的原因。客户旅程地图和客户旅程分析之间的关键区别在于,后者基于数据 – 数百万甚至数十亿的个人交互 – 而不是对少数“代表性”客户的访谈或观察的主观解释。
  • 全面。旅程地图练习倾向于简化无数种客户旅程,并将其归结为单一的代表性旅程。相比之下,客户旅程分析揭示了真实客户实际跨渠道采用的各种路径,并确定了最重要的路径。
  • 在规模。许多组织使用旅程地图来成功创建一些高级宏观旅程。但是,使用旅程地图技术来充实和可视化构成整个旅程(微观旅程)特定部分的所有详细步骤是非常耗时的。客户旅程分析工具可以让您查看宏观旅程,并提供无限的机会深入挖掘并发现构成它们的微步骤。
  • 即时的。与旅程地图所代表的静态快照不同,旅程分析本质上是基于时间的,这使您可以查看旅程随时间的变化情况。例如,这使营销人员能够基于数据驱动的客户行为理解来识别实时参与的机会。
  • 可操作。图片非常适合内部沟通,并围绕一个以客户为中心的共同视角来协调整个组织的员工。但是,在确定旅程的哪些部分提供最贫困的经历后,您如何对其采取行动?客户旅程分析使营销和CX团队不仅可以发现哪些旅程最重要,而且可以通过最佳渠道和个性化方式在适当的时间自动与每位客户互动。

旅程分析可以快速回答复杂问题

金融服务公司的旅程地图项目可能会根据一系列访谈发现,客户通常会在购买新投资产品之前给他们的财务顾问打电话。通过使用旅程分析,您可以更进一步,发现更复杂问题的答案,例如:

  • 有多少百分比的客户采用这种方式?
  • 在通话之前,最终购买产品的客户采取了哪些措施?
  • 在通话之前,未购买的客户采取了哪些措施?
  • 何时是与给定客户进行交互的最佳时间?
  • 与客户互动的最佳渠道是什么?
  • 客户还采取了哪些其他途径?
  • 哪种客户采取每条路径?
  • 我们如何在给定的上下文中为每个客户增加价值?

为什么传统分析方法经常失败

如今,企业正在寻求从以产品为中心的组织转变为以客户为中心的组织。目标是以上下文的方式汇集所有不同的数据,并向客户提供当时最好的数据。要做到这一点,他们必须知道许多复杂问题的答案,例如上面列出的问题。由于五个主要限制,公司正在努力使用传统的分析工具和方法来回答这些类型的问题:

  • 数据的量和速度。客户接触点的数量和每个产生的数据量都在爆炸式增长。网站,社交媒体,销售点系统,呼叫中心系统和新的物联网数据源正在不断产生大量数据。
  • 数据集成既困难又耗时。数据存在于不同系统的孤岛中。从原始数据源中提取数据并对其进行集成导致数据不匹配,缺失和错误数据的无数挑战,使传统数据集成项目延长数周甚至数月。
  • 技能和资源稀缺。即使在整合数据之后,以实际和可操作的方式对其进行分析通常也需要熟练的数据科学家,他们难以雇佣并且通常拥有的项目数量超过他们可能完成的项目。
  • 缺乏实时的客户见解。传统的分析方法通常会创造一种历史观点,在当今快速变化的客户行为的世界中,它在被采取行动之前变得毫无用处。
  • 分析和行动之间的差距。现有的营销系统通常只为一个或最多几个渠道实现自动化,这无法捕捉到客户真正的跨渠道旅程。更近期的旅程编排平台通常采用低效的,基于规则的方法,随着规则数量的增加,这种方法难以扩展和管理。

客户旅程分析平台旨在克服这些挑战。我们构建了一个卓越的旅程分析工具,以简单,实用和有效的方式汇总和呈现数据,以便通过最佳渠道在最佳时间与客户互动。

客户旅程分析可立即带来业务影响

领先的公司现在正在使用客户旅程分析来获得真正的业务影响。一些最常见的应用包括:

  • 促进客户收购。通过识别高影响力的旅程,购买路径以及尽早发现购买意图,客户旅程分析可以帮助营销人员促进客户获取。
  • 增加保留率。忠诚度营销人员可以使用客户旅程分析来预测客户行为,了解客户偏好,并确定哪些行为在特定情况下最有效。通过在切换到竞争对手之前识别和吸引有风险的客户,它可以帮助您减少客户流失。
  • 增加收入。客户旅程分析可以帮助您以多种不同方式增加收入。通过识别交叉销售/向上销售机会并在适当的时机和正确的渠道触发个性化沟通,它可以帮助您增加每个客户的收入。它有助于识别整个过程中可以进行的战术增强,以降低成本并增加销售。它还可用于发现影响力最大的细分市场以增加收入。
  • 改善客户体验。通过发现客户体验的瓶颈,旅程分析可以帮助您改善客户体验。与其他形式的分析相比,它更能预测客户满意度。根据麦肯锡最近的一项研究,在欧洲一家领先的能源零售商采用基于旅程的方法,客户满意度提高了50%,公司客户服务成本降低了15%。
  • 最大化客户终身价值。客户旅程分析可以揭示客户生命周期价值最重要的因素,并帮助您确定最大化客户生命周期价值的方法。
  • 提高营销投资回报率。通过衡量和改进跨渠道工作,旅程分析可以帮助您从现有的营销技术堆栈中获得更多价值,从而改善结果并提高您的营销投资回报。

使用案例:电信公司优先考虑改善客户体验的领域

一家领先的电信和媒体公司利用客户旅程分析来发现其在线自助机制中最重要的改进领域,作为改善客户体验的整体努力的一部分。他们分析了客户旅程,以发现导致客户从主要自助渠道到客户服务中心的路径。几分钟之内,他们就能够深入到自助频道,这个频道推动了最高的通话量,并且在解决问题方面的失败率最高。

通过使用客户旅程分析,他们分析了客户行为,以确定客户在参与每个自助机制后采取的最常见和最具预测性的路径。这是在帮助论坛中解锁主要客户故障点和最需要改进的领域的关键。此外,他们能够将这些故障点连接到客户流失,并查看有多少客户继续断开服务,以及查看与每个故障点相关的汇总收入损失。通过这些观点,他们可以优先考虑改进措施。

使用案例:零售商使用客户旅程分析来减少在线购物车放弃

为了说明客户旅程分析如何产生可操作的结果,请将自己描述为女性服装在线零售商的营销人员,该零售商被要求降低购物车放弃率。使用客户旅程分析,首先选择一个时间范围,然后查看有多少客户查看了项目并将其添加到购物车中。只需几秒钟,您就可以发现其中有多少客户实际购买了该物品,而有多少客户放弃了他们的在线购物车。

接下来,您通过向在线购物车中添加商品的任何人发送电子邮件来进行实验,但未在24小时内完成购买。该电子邮件包含客户可能不知道的相关产品的优惠。

捕获有意义的指标,例如导致购买的电子邮件数量,而不是打开和点击等虚荣指标。在一两天内,您会检查并评估实验。如果您在24小时之后没有与他们签约并提供相关及时的报价,那么您似乎已经挽救了315个放弃购物车的客户。虽然结果令人印象深刻,但您并不满意,并希望找到减少购物车放弃的其他方法。你要根据你的东西可以从客户的行为,学会更好地针对您的报价之前将产品放入购物车。使用机器学习,您可以快速筛选数百万客户互动,找到客户在将产品放入购物车之前所采取的最重要的途径。几秒钟后,您确定最重要的路径是使用“网站搜索”,浏览“产品类别”页面,浏览“季节性”项目页面并浏览“立即销售”页面。分析扩展的旅程表明,第一封电子邮件仅与那些正在搜索或浏览产品的客户合作(见上图)。

现在轮到你了

如今,领先的公司越来越多地考虑端到端的客户旅程,并使用客户旅程分析来了解行为和塑造体验。通过揭示客户实际采用的真实路径,当他们跨渠道和跨时间与您的公司互动时,客户旅程分析使您能够专注于最具影响力的旅程,并提供大规模的实时,个性化参与。

原文链接:https://www.pointillist.com/blog/what-is-customer-journey-analytics/

打赏作者
微信支付标点符 wechat qrcode
支付宝标点符 alipay qrcode

使用GridSearchCV进行网格搜索

GridSearchCV简介 在机器学习模型中,需要人工选择的参数称为超参数。比如随机森林中决策树的个数,人工
49 sec read

PageRank算法学习与研究

什么是PageRank PageRank,简称PR,是Google排名运算法则(排名公式)的一部分,是Goog
2 min read

多经纬度坐标的中心点计算方法

在实际的应用场景,通常会遇到计算多个经纬度中心的需求。而在计算经纬度中心点通常有三种方式,每种方式对应不同的需
1 min read

发表评论

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注