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沟通技巧:如何写好工作邮件?

钱魏Way · · 1 次浏览

在日常的工作中,你与客户、领导、跨部门同事沟通最常用的方式,越是重要的内容,越是需要以邮件的形式进行沟通的。整理针对几年前自己整理的内容重新进行了梳理。

发出去的邮件,泼出去的水

邮件是书面形式的,发送出去就很难收回来。收信人可能把您的邮件打印出来,也可能转发您的邮件。在邮件中不要写您不想在整个公司甚至公司以外传播的内容。绝大多数「邮件车祸现场」来自一时冲动。在回复任何邮件之前,请想想下面这个问题:在法庭上,我的这封邮件会成为对我不利的证据吗?我的这封邮件会让别人觉得我是一个坏人吗?在数字时代,邮件就是所谓的“白底黑字”。很多“坏事儿”的邮件,虽然来自一时脑热,却成了全世界的把柄。就算你有天大的不满,哪怕去跟人在会议室里大吵一架,也不要随随便便发出一封怒气冲冲的邮件。

不要在邮件里产生争论

除非迫不得已,或者可以一锤定音,否则,不在邮件中争论。不要出现一个主题在多人之间来回很多轮的情况。如果事情复杂到那样的程度的话,就会召开会议讨论,而不会把讨论继续放在邮件中。最忌讳的做法,就是在邮件讨论陷入某种僵局的时候,把部门或者公司里的头头加入邮件。成熟的老板并不会因为忽然被加入一个争论而立刻做出反应,也不会冒着得罪一拨人的风险给另一拨人“做主”。

写邮件的顺序

在没有整理这篇文章之前,我写邮件的顺序基本上是按软件界面呈现的顺序进行的,依次是:收件人、抄送、邮件标题、邮件正文、附件。但这样很可能会出现漏发附件或误发邮件的问题。

基于此,可以将写邮件的顺序调整为:附件、正文、标题、收件人、抄送:

  • 附件是最容易忘记的东西。所以先把它贴进邮件吧。附件名字一定要有意义。
  • 标题放在正文之后,是因为大多数邮件客户端会提醒你“没有标题是否发送”。
  • 收件人放在最后,是因为没有收件人,这封邮件肯定发不出去。
  • 发送之前出声读一遍。这样您可以体会到收信人读这封邮件的感受,读完之后再点击“发送”。

邮件正文应该什么写?

邮件应该遵循的原则

“战地记者”原则

废话、套话、官话、空话一概省略,直切主题是最合适的。在保证把事情说明白尽可能短,必要时可以罗嗦,不要为了短而短 ,写完后考虑一下受众的阅读体验,让自己的邮件易于检索。

  • 长度。公务邮件和内部邮件请务必保持邮件简短,多的内容请放进附件或打电话。
  • 内容单一。一封邮件不要说两件事,除非两件事的确紧密相关。如果有两个问题,请发两封邮件,在两个列表中讨论。

“金字塔”原理

所有电邮都应该遵循这种结构:中心明确,分层叙事,逐层铺开。

  • 用战地记者原理过滤一下自己所想表达的内容。找到少数的几个重点,然后再逐一筛减到找到有且只有一个的中心,先将这个“点”暂时列为自己所有表述的最终目的。
  • 分析邮件接受者对于这个中心点的理解程度。如果不言而喻,则降级到下一中心点,如果可能不甚理解,则保持这个中心点,围绕着它展开描述。
  • 描述中心点最直接相关的一层信息。通常做一件事有这么几方面信息,“我有什么资源做、怎么做的、出现了什么结果”。
  • 继续描述“直接信息”的“直接信息”。这里将进入一个循环,将自己认为需要说明的情况用逐层铺开的方式附加到中心信息上,丰富中心信息的支撑体系。在邮件里需要根据实际情况采用不同的方式进行附加,例如图片、图表、附件文档等。

在写邮件的时候,就需要采用倒金字塔的叙事方法:在邮件的开头,用一段话,言简意赅地概括大意,讲清楚“四个 W 和一个 H”。如果不能在一开始说清楚问题,大多数人是没有耐心读到最后一段并且搞清楚你的真实用意的。

  • Who——需要在邮件开始打招呼的时候就要明确你的收件人是谁,最好指明唯一的任务所属人。如果你只是一个「Hi」开头,却有若干个收件人,那么谁也不知道要响应这封邮件;而如果你一下子和多个人打招呼,那么这件事情就会因为所有收件人都觉得事不关己而告吹。
  • What——需要描述清楚自己的需求或者要求,而不要发些模棱两可的表态,这样对于邮件沟通没有任何益处。如果你自己都不知道自己要什么或者要表达什么,就别发出这封邮件。
  • When——明确这个需求的时限。“越快越好”在大多数时候等于“没有截止日期”。
  • Why——让对方明白这件事情对对方(收信人)而言的重要性,或者起码是对团队或公司而言的重要性,而不是对你而言的重要性。
  • How——所有做过乙方的人都知道,如果你收到一封没有具体操作指示的邮件,是非常难处理的。除非收发双方已经有非常明确的上下文,比如几分钟之前的电话沟通,或者事出紧急已经不能在邮件里花费更多时间,建议给出尽可能明确的操作办法。

邮件格式注意点

标点

这部分是最容易忽视的,不少工作N年的老同事在书写电邮时要么不加符号,要么乱加符号。比如每句话都用问号结尾、到处乱跑的感叹号、翻译腔的破折号等等。使用标点加强语气要慎重。在一句话结束后使用“????”或“!!!!”,收信人读起来可能会觉得您在大喊大叫或是非常不满。要按照常规使用标点。尽量不要使用表情符号。

字体

  • 默认字体:如果公司有规范,严格执行,如果没有规范,就保持默认字体,因为在不知道对方视力、阅读场合、阅读仪器的时候,默认字体是最安全的选择。
  • 粗体:仅限于刻意强调的文字,一般情况下在一段话内只出现一个粗体词组时,强调效果是最好的,而出现了三四个甚至更多的粗体时,效果反而降低,“都强调等于没强调”,所以,找到自己最需要的那个点,然后再考虑是否值得加粗。
  • 斜体:无论如何都要谨慎对待“斜体”,尽量避免使用,Windows拼图该对斜体的可读性非常的差,特别是的中文。

颜色

安全色:红色、绿色。除了红色(代表强调或者危险)和绿色(代表通过和安全)可以适度使用外,其他颜色尽量避免使用。多种颜色时,给出标注。如果一定要用多种颜色,必须在显眼的地方给出颜色的标注,否则邮件几经转手后,阅读者会不理解颜色的意义而错失、误解信息。

对齐

  • 段首对齐:在电邮中,段落开始时应该避免加空格。
  • 段末对齐:不要用回车控制换行,因为在自己的客户端设置下看起来美观的回车换行,到了别人的设备上将可能是一种视觉灾难。

换行与行间距

  • 手工空行:在表述完一个完整段落后,尽量手工空一行,因为在不同的阅读设备中,没有这个空行的话会导致密密麻麻的文字墙,这种视觉压力会直接影响阅读者的理解能力,留白能让人在阅读的时候有喘息的机会和理解的间隙。
  • 适当的间距:行间距可以用默认间距或5倍以内的间距,取决于篇幅多长,更高的间距会让阅读者的视线跳跃过多引发视觉疲劳。

文字描述手法

选择朴实准确的形容词和副词:工作电邮不是散文,需要确保务实。多用具备一定意义的短句:将长句拆解为短句,可以让阅读者更容易理解。避免复杂术语的堆砌:要确保自己写的东西是对方能看懂的。

其他

  • 签名档:签名档主要用于让对方获取自己的其他联系方式。

邮件标题应该怎么写?

  • 恰当的标题一般是最全面的概括、最开始的引子、最点睛的描述。标题采用陈述句,道明最关键的内容。当邮件讨论主题变更时,要记得更改标题。
  • 善用标签,提升打开率。如果是特别重要、紧急或想吸引对方的注意力,可以在标题上添加【重要】、【紧急】、【期待回复】这样的标签。

邮件的收件人与抄送人

收件人:发送给(TO)需要知悉且希望对方回复的人

抄送人:抄送给(CC)需要知悉但不需要回复的人,另外不要使用密送

邮件不要抄送一大堆人

内部讨论不要放外部的人,重要的事情要放leader,一些不重要的提醒要把不相关的人拿掉。在一封邮件里,加入更多收件人的时候,务必在邮件开始处写上“+John”之类的提示。这对于原有的收件人和新加进来的收件人都是尊重。每一个收件人都应该是和这封邮件里所谈及的事情有关的,以免弄得收件人莫名其妙,不知道应该说些什么或是做些什么。采用顶端回复,不直接在别人的邮件中进行修改,也是便于新参与者了解原委。另外要保护别人的隐私,发信人和收信人之间的邮件不应向第三者传播。

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