美团HOS信息整理

HOS(全称Hotel Operation System)体系是美团酒店于2016年推出的酒店商家综合运营能力评估体系,平台通过对酒店信息、酒店服务、酒店经营以及酒店诚信等四个方面的10多项细分指标进行了综合评估和分级,规范商家行为,科学分配酒店资源。让商家经营有标准,运营有方向。通俗的讲相当于您酒店经营的健康指数,那如果您在某项指标没有达到要求,那就说明您们酒店经营有问题,需要去整改改进,已达到健康指数。

HOS四大系统

HOS包括四大系统:HOS指数、积分金币、HOS权益、违规违约。

HOS指数

HOS指数是综合评估酒店经营水平的参考系统,满分5分,仅对开通预订的门店统计。HOS指数高低表明了酒店的经营水平,决定了门店所得权益的种类和数量。商家可以在商家平台PC端查看门店的上月的HOS指数总分和指标情况,对得分较低的指标可以重点提升优化,最终提高HOS指数总分,提升酒店经营水平并获得更多权益。

HOS指数的重要性

  • 发现经营问题,并根据优化建议不断改善
  • 获得多种权益,提升酒店的流量、销量,塑造酒店的品牌

HOS指数=基础分+奖励分-违规分

基础分

  • 酒店信息
    • 酒店资质:营业执照、特种行业许可证、消防证上传就可以得到5分
    • 酒店发票:在后台开通预约发票,开通功能按天计算,一般15天可以的5分
    • 图片:不是图片的质量来决定的,一般图片需要20张留新图片,删除旧图片,所有房型图片都需要,可以得5分。
    • 描述信息完整度:酒店的基础信息完善,在后台把酒店基础信息全部完善得5分。
  • 服务质量
    • 5分钟确认率:订单必须在五分钟之内接可以的5分
    • 拒单率:拒单的话就算拒单率(房型一直开,来订单必须接)
    • 用户综合评分:达到用户9分可以得5分
    • 差评维护率:计算是以过去二十八天而计算的,只要把所有差评进行回复,就能得5分。
  • 经营产能
    • 预订消费间夜:过去二十八天累计预订消费间夜≥60间夜得5分
    • 营业额:过去二十八天总营业额2万以上得5分(视城市而定)
    • 预留房消费间夜占比:您今天的效预留房除于您今天的总销量,在房态管理上,可以显示每天的有效预留房数量。

奖励分

  • 访问HOS频道,您当月累计访问HOS频道大于或者等于15天,单项得分5分
  • 开通极速退款服务,您当月开通15分钟免责退款服务,单项得5分

违规分

  • 到店无房或未到店无房(客人未入住,酒店提前电话客人说无房)
  • 虚假行为、逃单、扰乱经营秩序或其他违规行为:
    • 逃单:就是把线上的客人切到线下
    • 刷单:酒店自买自销,没有实际入住
    • 价格倒挂:网址上的价格高于门店的价格
  • 拒开发票

积分金币

积分金币获取方式

  • 积分:产生间夜就会产生积分(有效期为1年,到期清零,最短半年)
  • 金币:有预留房才会产生金币

积分金币用途

  • 积分:广告位(头图标签美团、大众点评)、资源位、实物
  • 金币:搜索页排序、推广通代金券、金冠、银冠

HOS权益

商家通过HOS指数可以获得权益:

a.广告位权益

b.银冠权益

c.金冠权益

d.彩冠权益

获取条件:

  • 彩冠(美团对战略合作商家唯一认证,酒店品质最高认证,是用户品质酒店首选,助力商户引爆瞬间流量)
    • HOS指数≥0
    • HOS图片指标得分=5
    • 用户综合评分≥0
    • 金币500/周或2000/月
    • 美团战略合作商
  • 金冠(美团对商家可自然获取权益最高权威认证,帮助商户获取超高流量聚焦高曝光的首选)
    • HOS指数≥0
    • 金币20/天
    • 用户综合评分≥0
  • 银冠(美团对商家权威认证,是商家增加用户关注度和流量,提升商家销量的首选)
    • HOS指数≥5
    • 金币10/天
    • 用户综合评分≥0

HOS指数提升

HOS指数得分总览:

HOS指数优先级排序:

HOS指数9个指标优化方法:

  1. 拒单率,优先级高,当月商家预订订单拒绝接待的比例,拒单率=当月预订失败量/当月预订订单量
    • 原则:美团用户百分百接待,不拒单
    • 技巧:随时关注和处理房态信息,拒单会导致酒店排名下降或置底,严重影响酒店的流量和销量
  2. 违规违约,优先级高,当月商家违规违约,包括作弊、逃单、刷单、推翻确认、到店加价等
    • 前提:一定保证有支付间夜(如果支付间夜为0此项分值为0)
    • 原则:真诚与美团合作,杜绝一切违规违约行为,凡是违规违约的商家,美团会视情节给与删除销量、排名置底等不同惩罚
  3. 预留房,优先级高,当月商家保证给美团售卖的预留房库存,每天平均预留房=当月每天预留房量之和/当月天数
    • 技巧:保证当月每天平均预留房在10间以上
    • 原则:预留房是商家给美团提供的预留库存,美团平台会有有限推荐用户购买预留房,预留房越多,酒店获得的流量和销量越多。
  4. 预订消费间夜,优先级高,当月商家在美团的预订消费间夜量
    • 原则:提高预订消费间夜(增加预订库存,合理制定价格,参与自促招商,优化售卖产品)
    • 技巧:退出特价房、小时房等。消费间夜是商家利润的来源,预订月消费间夜越多,酒店获得的展示排名、广告曝光、用户流量越大
  5. 用户满意度,优先级中,当月酒店综合评分,以酒店当月最后一日的线上数据为准。
    • 原则:诚信经营,完善服务质量,争取以哦那个胡好评,提升酒店用户评分,增加用户满意度
    • 技巧:赠礼品邀好评,聊天邀好评,即使关注后台评价用来评估用户对酒店的认可度和满意度,是消费购买时重要的参考指标
  6. 差评维护率,优先级中,当月预订产品(非团购)消费用户给予商家差评后商家回复比率(商家如有评论无差评得5分)
    • 前提:保证有消费间夜(消费间夜为0此项分值为0)
    • 技巧:及时查看用户评价,及时回复用户差评,商家如不及时维护用户差评,会严重影响销量
  7. 确认时长,优先级中,当月5分钟内确定得订单比率,5分钟订单处理率=当月5分钟处理得订单/当月订单数
    • 前提:保证有消费间夜(消费间夜为0此项分值为0)
    • 技巧:5分钟内确认订单,可有效减少用户取消订单的数量,增加酒店销量和收益。
  8. 营业额,优先级低,即当月酒店客户的实际消费额,体现酒店当月的真实经营情况
    • 重要性:是衡量酒店经营管理水平的重要依据
    • 优化技巧:积极报名商家促销活动,及时调整酒店库存,科学调整酒店价格,不拒单,不切客。
  9. 图片,优先级低,当月商家线上展示的图片的数量
    • 技巧:保证门店图片在20张以上
    • 重要性:大数据统计得出,20张以上美观的图片呢,可以给商家带来更多的用户浏览量和销售量。

HOS指数查看入口

点击“工作台” → 下拉页面到“我的分值” → 选择门店名称 → 点击“详情”查看,进入HOS指数详情页。

HOS指数提升案例

如何找到酒店问题点:查看HOS指数雷达图找到问题点标号,对应标号在右侧查看详细得分和情况,点击向右箭头,可查看分数计算规则。

HOS榜单

基于美团酒店汇集的海量用户评价、评分,以及涵盖商家销量、服务、合规经营等方面的HOS评估体系选出。在为优质商家点赞的同时,也为消费者提供有效参考。主要奖项:“最佳诚信酒店”、“最佳经营酒店”、“最佳服务酒店”、“最佳优选酒店”、“最佳新锐酒店”、“最佳合作酒店”六大奖项。

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