如何提高用户忠诚度

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一、什么是用户忠诚度

用户忠诚度指用户忠诚的程度,是一个量化概念。用户忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响,使顾客对某一企业的产品或服务产生感情,形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。

真正的用户忠诚度是一种行为,而用户满意度只是一种态度。用户满意度与用户忠诚度之不同在于,用户满意度是评量过去的交易中满足用户原先期望的程度,而用户忠诚度则是冲量用户再购及参与活动意愿。根据统计,当企业挽留用户的比率增加5%时,获利便可提升25%到100%。忠诚的用户将是企业竞争优势的主要来源。

二、用户忠诚度的衡量指标

用户忠诚度是顾客忠诚的量化指数,一般可运用三个主要指标来衡量用户忠诚度,这三个指标分别是:

  1. 整体的用户满意度(可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意);
  2. 重复购买的概率(可分为70%以上,70-30%、30%以下);
  3. 推荐给他人的可能性(很大可能、有可能、不可能)。

三、提高用户忠诚度的十大原则

  1. 控制产品质量和价格。
  2. 了解企业的产品。
  3. 了解企业的顾客。
  4. 提高服务质量。
  5. 提高顾客满意度。
  6. 超越顾客期待。
  7. 满足顾客个性化要求。
  8. 正确处理顾客问题。
  9. 让购买程序变得简单。
  10. 服务内部顾客。
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