标点符(钱魏 Way)

呼叫中心数据报表指标分析

一、呼叫中心需要哪些指标

设计原则:以目标为导向,用全局的观念把个人和部门的目标与公司的整体战略目标联系起来,遵循从大到小的制订原则,采用层层分解的办法制定呼叫中心的KPI体系。各种KPI指标最终保证最高管理层KPI指标的实现。

设置思路:从量(接听量/下单量)、质(用户满意度/一次性解决率)、人(人员流动率)三方面进行思考。

二、呼叫中心指标设计

呼叫中心指标主要按工作性质进行设计。同时要保证对指标的了解,上级领导需要对下级员工指标的了解和熟悉。

如:A<B<C 则 A需要了解A指标 B需要了解AB 指标 C需要了解BC 指标

员工

  • 任务:保证通话质量和服务质量,保证工作效率。
  • 业绩:接通量 订单量
  • 服务:20秒接通率 用户满意度 用户投诉率 一次性解决率
  • 技能:平均处理时间 每小时接听数 质检得分
  • 其他:出勤率

主管

  • 任务:保证部门内员工通话质量和服务质量,保证人均产量。
  • 业绩:人均接通量 人均订单
  • 服务:20秒接通率 用户满意度 用户投诉率 一次性解决率
  • 技能:平均处理时间 每小时接听数 质检得分
  • 其他:出勤率

高级主管/经理

  • 任务:保证合理的排班及人均产能
  • 数据:呼叫数 订单数 坐席人数 平均放弃时间 CCT营收 CCT成本
  • 业绩:接通率 人均产能 平均单呼成本 成本利润率
  • 服务:转接呼叫率
  • 技能:平均排队时间 队列放置率超时溢出量
  • 人员:人员流动率

项目负责人(了解数据)

  • 订单:CCT订单数 CCT订单占比 订单转化率
  • 财务:CCT营收 CCT成本 成本利润率
  • 质量:接通率 一次性解决率
  • 服务:20秒接通率 用户投诉率

IT工程师

  • 业绩:忙音率 系统报错率
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