模型的横轴表示企业的顾客满意度得分高低情况，纵轴表示企业评价顾客满意度重要性的得分高低情况。对企业而言，横轴表示了客观情况，纵轴表示了主观判断。当客观和主观情况的得分都很高时，企业处在A 区（即优势区）中；当客观得分较低、主观得分高时，企业处在C 区（即机会区）中，如果主观得分也低，则处在B 区（修补区）中；当客观和主观的得分都较低时，企业处在D 区（即维持区）中。

• A区 — 优势区（高重要性、高满意度）:指标分布在这些区域时，表示对顾客来说，这些因素是重要的关键性因素，顾客目前对这些因素的满意度评价也较高，这些优势因素需要继续保持并发扬。使之成为自己的优势产品。
• B区 — 修补区（高重要性、低满意度）:指标分布在这些区域，表示这些因素对顾客来说是重要的，但当前企业在这些方面的表现比较差，顾客满意度评价较低，需要重点修补、改进。
• C区 — 机会区（低重要性、低满意度）:指标分布在这些区域时，代表着这一部分因素对顾客不是最重要的，而满意度评价也较低，但对企业的影响并不很大，因此不是现在最急需解决的问题，没有必要投入大量的精力，可以暂时将其忽略。
• D区 — 维持区（低重要性、高满意度）:满意度评价较高，但对顾客来说不是最重要的因素，属于次要优势(又称锦上添花因素)，对于这些因素一方面企业可以注意发挥这些因素的优势，使之向保持区变化，另一方面由于其对企业当前的实际作用不大，如果从企业资源的有效分配考虑，可以先从该部分做起。

在对所有的绩效指标归类整理后，可从三个方面着手对企业的产品和服务进行改进:

1. 消费者期望(消费者最为关注的，认为影响他们对企业满意度的最为重要的一些因素)，
2. 企业的优势指标(企业在这些因素上做得到位，消费者满意度高)，
3. 企业的弱点(企业在这些因素上工作不足，或是没有意识到这些因素对满意度的影响)。

四分图模型对企业的启示

（1）企业优势区：优良的服务态度和上乘的质量对顾客满意度非常重要，企业在这方面的表现也非常好，需要保持并发展这些优势。但仅仅是这些还不够，因为顾客多半都喜欢企业能超越他们的期望，而不是按部就班的程序和方法。在现在竞争激烈的市场环境中，越来越多的企业狠抓了产品质量、改进了服务态度，企业如果仅限于此而裹足不前，那么某天也会面临顾客满意度下降的状况。所以企业应在已有优势基础上进行创新，采取打破常规的新方法，给顾客创造惊喜。但也不能每次都赠送小礼物之类，这样又会落入俗套了。处在该区的企业应该满足顾客更多相关的、持续不断的需求，不给顾客“货比三家”的机会。经验表明，在指定的时期内如果企业能保持一个顾客连续购买，那么他就会不断购买下去，购买次数越多的顾客越满意。

（2）企业机会区：价格的不合理、没有投诉受理系统⋯⋯这些因素导致了较低的顾客满意度。价格从来都让多数顾客敏感，只要企业想做长期经营，并有心提高自己的顾客满意度，价格上的改正是他们的一个好机会。而投诉受理系统是提高顾客满意度的良策，因为投诉能很好地反映出顾客满意度。研究表明，多数顾客不满时往往是一声不吭。另外，企业接到的投诉数量还取决于顾客提出投诉是否方便，这就意味着更好的电话系统、电脑系统以及跟踪服务系统。

在顾客选择企业的时代，顾客对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。正是深谙此奥妙，麦当劳和IBM的最高主管会亲自参与顾客服务，阅读顾客的投诉信，接听并处理顾客的抱怨电话。因为他们心中有笔帐：开发一个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补。IBM还拥有一支14.8万名能解决任何工作难题的技术人员队伍，年营业额==: 亿美元的全球服务部门。

（3）企业修补区：这一区域中，企业应缩短顾客的等待时间。不管是等待取、付款，等待售后服务或是其他的事情上，企业都应缩短顾客不必要的等待时间。在现在供大于求的市场中，没有多少顾客有耐心等待企业拨冗处理它们的事情，顾客会选择在这方面做的更好的企业。顾客等待时间过长导致了低的顾客满意度，而处在该区的企业表现较差，需要重点修补、改进。

（4）企业维持区：产品的技术水平决定了较高的顾客满意度。在五花八门的同类产品中，顾客只青睐于技术一流稳定的产品。在维持区的企业这方面做的不错，不需花太大的工夫去提高顾客满意度，但一定要重视产品技术的研发，否则不久就会成为“侧畔千帆过”的“沉舟”。另外，企业要始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务、提高产品质量、服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养并提高顾客对企业的忠诚度。比如思科公司就设有一个雇员达3.35万人的“客户满意部”，顾客的满意度直接与雇员的工资奖金挂钩，从网络计划、网络设计、网络实施和运行维护四个阶段来服务顾客，实现企业员工、现有顾客、潜在顾客、商业伙伴之间的“无缝连接”。

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• 差距1 ——不了解顾客的期望；
• 差距2——未选择正确的服务设计和标准；
• 差距3——未按标准提供服务；
• 差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。

服务质量差距模型见下图:

首先，模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部涉及与顾客有关的现象。期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。另外，也受到企业营销沟通活动的影响。实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。当然，顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。质量差距是由质量管理前后不一致造成的。最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距（差距5）。

服务质量差距模型五个差距分析

五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：

（1）管理者认识的差距（差距1）

这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。产生的原因有：

• A、对市场研究和需求分析的信息不准确；
• B、对期望的解释信息不准确；
• C、没有需求分析；
• D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；
• E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。

治疗措施各不相同。如果问题是由管理引起，显然不是改变管理，就是改变对服务竞争特点的认识。不过后者一般更合适一些。因为正常情况下没有竞争也就不会产生什么问题，但管理者一旦缺乏对服务竞争本质和需求的理解，则会导致严重的后果。

（2）质量标准差距（差距2）

这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。原因如下：

• A、计划失误或计划过程不够充分；
• B、计划管理混乱；
• C、组织无明确目标；
• D、服务质量的计划得不到最高管理层的支持。

第一个差距的大小决定计划的成功与否。但是，即使在顾客期望的信息充分和正确的情况下，质量标准的实施计划也会失败。出现这种情况的原因是，最高管理层没有保证服务质量的实现。质量没有被赋予最高优先权。治疗的措施自然是改变优先权的排列。今天，在服务竞争中，顾客感知的服务质量是成功的关键因素，因此在管理清单上把质量排在前列是非常必要的。总之，服务生产者和管理者对服务质量达成共识，缩小质量标准差距，远要比任何严格的目标和计划过程重要得多。

（3）服务交易差距（差距3）

这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，它是因为：

• A、标准太复杂或太苛刻；
• B、员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为；
• C、标准与现有的企业文化发生冲突；
• D、服务生产管理混乱；
• E、内部营销不充分或根本不开展内部营销；
• F、技术和系统没有按照标准为工作提供便利。

可能出现的问题是多种多样的，通常引起服务交易差距的原因是错综复杂的，很少只有一个原因在单独起作用，因此治疗措施不是那么简单。差距原因粗略分为三类：管理和监督；职员对标准规则的认识和对顾客需要的认识；缺少生产系统和技术的支持。

（4）营销沟通的差距（差距4）

这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因是：

• A、营销沟通计划与服务生产没统一；
• B、传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作；
• C、营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作；
• D、有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。

引起这一差距的原因可分为两类：

• 一是外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来；
• 二是在广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向。

在第一种情况下，治疗措施是建立一种使外部营销沟通活动的计划和执行与服务生产统一起来的制度。例如，至少每个重大活动应该与服务生产行为协调起来，达到两个目标：

• 第一，市场沟通中的承诺要更加准确和符合实际；
• 第二，外部营销活动中做出的承诺能够做到言出必行，避免夸夸其谈所产生的副作用。在第二种情况下，由于营销沟通存在滥用“最高级的毛病”，所以只能通过完善营销沟通的计划加以解决。治疗措施可能是更加完善的计划程序，不过管理上严密监督也很有帮助。

（5）感知服务质量差距（差距5）

这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样，它会导致以下后果：

• A、消极的质量评价（劣质）和质量问题；
• B、口碑不佳；
• C、对公司形象的消极影响；
• D、丧失业务。

第五个差距也有可能产生积极的结果，它可能导致相符的质量或过高的质量。感知服务差距产生的原因可能是本部分讨论的众多原因中的一个或者是它们的组合。当然，也有可能是其他未被提到的因素。

差距分析模型的应用意义

差距分析模型指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施。差距分析是一种直接有效的工具，它可以发现服务提供者与顾客对服务观念存在的差异。明确这些差距是制定战略、战术以及保证期望质量和现实质量一致的理论基础。这会使顾客给予质量积极评价，提高顾客满意度。

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KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。

基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。

期望型需求耍求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意;当没有满意这些需求时，顾客就不满意。

兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。

二、KANO模型的实际操作意义

在实际操作中，企业首先要全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证顾客提出的问题得到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提供方便。以实现顾客最基本的需求满足。然后，企业应尽力去满足顾客的期望型需求，这是质量的竞争性因素。提供顾客喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于竞争对手并有所不同，引导顾客加强对本企业的良好印象，使顾客达到满意。最后争取实现顾客的兴奋型需求，为企业建立最忠实地客户群。

以酒店行业为例，每种需求满意度如下：

• 基本需求：清洁的床单；正常工作的钥匙卡；正确的帐单；安全…
• “多多益善”的需求：早于承诺的时间将餐送到客人房间；优选房价；提供的服务符合品牌价值…
• “喜出望外”的需求：正确预计客人的需要,　例如看到客人在咳嗽，员工能在客人要求之前，主动为客人送上一杯温开水；提供的服务与品牌价值相符…

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ACSI模型结构如图所示：

在上述模型中，总体满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。其科学地利用了顾客的消费认知过程，将总体满意度置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。该模型可解释消费经过与整体满意度之问的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋予了整体满意度前向预期的特性。ACSI模型是由多个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。

该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变最，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。

ACSI模型的结构变量

1. 顾客预期(Customer Expectations)顾客预期是指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。决定顾客顶期的观察变量有3个:产品顾客化(产品符合个人特定需要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期。
2. 感知质量(Perceived Quality) 感知质量是指顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受，包括对产品顾客化即符合个人特定需求程度的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。
3. 感知价值(Perceived Value) 感知价值体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受;感知价值的观察变量有2个，即:“给定价格条件下对质量的感受”和“给定质量条件下对价格的感受”。顾客在给定价格下对质量的感受，是指顾客以得到某种产品或服务所支付的价格为基准，通过评价该产品或服务质量的高低来判断其感知价值。
4. 顾客满意度(Customer Satisfaction) 顾客满意度这个结构变量是通过计量经济学变换最终得到的顾客满意度指数。ACSI模型在构造顾客满意度时选择了3个观察变量;实际感受同预期质量的差距、实际感受同理想产品的差距和总体满意程度。顾客满意度主要取决于顾客实际感受同预期质量的比较。同时，顾客的实际感受同顾客心目中理想产品的比较也影响顾客满意度，差距越小顾客满意度水平就越高。
5. 顾客抱怨(Customer Complaints) 决定顾客抱怨这个结构变量的观察变量只有1个，即顾客的正式或非正式抱怨。通过统计顾客正式或非正式抱怨的次数可以得到顾客抱怨这一结构变量的数值。
6. 顾客忠诚(Customer Loyalty) 顾客忠诚是模型中最终的因变量。它有2个观察变量;顾客重复购买的可能性和对价格变化的承受力，顾客如果对某产品或服务感到满意，就会产生一定程度的忠诚，表现为对该产品或服务的重复购买或向其他顾客推荐

ACSI模型的优缺点分析

ACSI体系中，所有不同的企业、行业及部门间的顾客满意度是一致衡量并且可以进行比较的。它不仅让顾客满意度能在不同产品和行业之问比较，还能在同一产品的不同顾客之间进行比较，体现出人与人的差异。ACSI提出了顾客期望、感知质量和感知价值这二个变量，它们影响顾客的满意度，是顾客满意的前因。感知价值作为一个潜变量，将价格这个信息引人模型，增加了跨企业、跨行业、跨部门的可比性。

ACSI模型各组成要素之间的联系呈现因果关系，它不仅可以总结顾客对以往消费经历的满意程度，还可以通过评价顾客的购买态度，预测企业长期的经营业绩。在实际调研时，ACSI模型只需要较少的样本(120-250个)，就可以得到一个企业相当准确的顾客满意度。

ACSI模型最大的优势是可以进行跨行业的比较，同时能进行纵向跨时间段的比较，已经成为美国经济的晴雨表。同时，ACSI是非常有效的管理工具，它能够帮助企业与竞争对手比较，评估企业目前所处的竞争地位。需要指出的是，虽然ACSI是以先进的消费者行为理论为基础建立起来的精确的数量经济学模型，可是由于其建立的目的是为了监测宏观的经济运行状况，主要考虑的是跨行业与跨产业部门的顾客满意度比较，而不是针对具体企业的诊断指导，它调查企业的目的只不过是以企业为基准来计算行业、部门和全国的满意度指数。由子其测量变量抽象性的需要，它的调查也不涉及企业产品或服务的具体绩效指标，企业即使知道自己的满意度低，也不知道具体低在生产或服务的哪个环节，应该从哪一方面着手改善;更不知道顾客最需要的是什么，最重视的又是什么。由于缺乏对企业生产经营上的具体指导作用，所以在进行微观层面具体企业的满意度调查时很少使用该模型。

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通常当你的网站提供了注册服务，而用户注册并登陆过你的网站，那么用户可以更容易地被识别，因为网站一般都会保存注册用户的详细信息；但是你的网站并不需要注册，而用户的行为以浏览为主，这是用户识别就会显得较为困难，下面提供了几种常用的用户识别的方法：

识别用户的几种方法

当用户并未注册登录的情况下，识别用户的唯一途径就只剩下用户浏览行为的点击流数据，通常情况下它们会保存在WEB日志里面，关于WEB日志的详细说明可以参考我之前的文章——WEB日志格式。而WEB日志本身存在的缺陷可能导致用户识别的不准确性，关于WEB日志的缺陷可以参考之前的文章——WEB日志的作用和缺陷，所以我们在选择用户识别方法的过程中，在条件允许的情况下尽量选择更为准确的方法：

1、基于IP的用户识别

IP地址是最容易获取的信息，任何的WEB日志中均会包含，但其局限性也较为明显：伪IP、代理、动态IP、局域网共享同一公网IP出口……这些情况都会影响基于IP来识别用户的准确性，所以IP识别用户的准确性比较低，目前一般不会直接采用IP来识别用户。

获取难度：★

准确度：★

2、基于IP+Agent的用户识别

同样基于最简单形式的WEB日志，我们可以增加一项——Agent，来提高单一IP方式识别用户的准确性。Agent也是WEB日志中一般都会 包含的信息，通过IP+Agent的方式可以适当提高IP代理、公用IP这类情况下用户的分辨度，同时通过Agent还可以识别网络爬虫等特殊“用户”， 但同样准确度也欠高。

获取难度：★

准确度：★★

3、基于cookie的用户识别

当你通过自定义Apache日志格式或者JavaScript的方法获得用户cookie的时候，其实你已经找到了一个更有效的用户识别的手 段。cookie在未被清除的其前提下可以认为是跟某个访问客户端电脑绑定的（一个客户端有可能包含多个cookie），所以用cookie来标识用户其 实指的是用户使用的客户端电脑，而并非用户本身。

用cookie识别用户的方法当然也存在缺陷：最常见的就是cookie被清除而导致用户无法与原先记录实现对应；同时由于客户端电脑会被共用，或者用户会在不同的电脑上访问你的网站，这个时候cookie就无法直接对应到该用户了。

获取难度：★☆

准确度：★★☆

4、基于用户ID的用户识别

基于用户ID的用户识别是最为准确，因为一般情况下用户不同共享他的用户ID，所以我们可以认为数据中的userid唯一地指向该用户，几乎不 存在偏差。当然要使用用户ID来识别用户是需要一定的前提条件的：网站必须是提供用户注册登录服务的，并且可以通过一些手段在点击流数据中记录 userid。

获取难度：★★

准确度：★★★

所以对于一个需要用户ID注册登录的网站来说，用户唯一标识符的选择可以遵从以下顺序：当用户注册登录时以userid为准，当用户在未登录状 态浏览时以用户的cookie为准，当用户未登录且cookie无法获取的情况下以IP+Agent为准；这样就能从最大程度上识别唯一用户。

这里推荐一个网站日志中cookie项的自定义设置方法，以便更好地识别用户。cookie是从用户端存放的cookie文件记录中获取的，这 个文件里面一般在包含一个cookieid的同时也会记下用户在该网站的userid（如果你的网站需要注册登陆并且该用户曾经登录过你的网站且 cookie未被删除），所以在记录日志文件中cookie项的时候可以优先去查询cookie中是否含有用户ID类的信息，如果存在则将用户ID写到日 志的cookie项，如果不存在则查找是否有cookieid，如果有则记录，没有则记为”-”，这样日志中的cookie就可以直接作为最有效的用户唯 一标识符被用作统计。当然这里需要注意该方法只有网站本身才能够实现，因为用户ID作为用户隐私信息只有该网站才知道其在cookie的设置及存放位置， 第三方统计工具一般很难获取。

获取用户信息的途径

通过以上的方法实现用户身份的唯一标识后，我们可以通过一些途径来采集用户的基础信息、特征信息及行为信息，然后为每位用户建立起详细的Profile：

1)　用户注册时填写的用户注册信息及基本资料；

2)　从网站日志中得到的用户浏览行为数据；

3)　从数据库中获取的用户网站业务应用数据；

4)　基于用户历史数据的推导和预测；

5)　通过直接联系用户或者用户调研的途径获得的用户数据；

6)　有第三方服务机构提供的用户数据。

识别并获取用户信息的价值

通过用户身份识别及用户基本信息的采集，我们可以通过网站分析的各种方法在网站是实现一些有价值的应用：

• 基于用户特征信息的用户细分；
• 基于用户的个性化页面设置；
• 基于用户行为数据的关联推荐；
• 基于用户兴趣的定向营销；
• ……

原文链接：http://webdataanalysis.net/personal-view/web-user-identification/

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Attention （吸引客户的注意力）：通过突出重点的设计，能让用户在几秒内吸引用户的注意力。

Interest（让客户产生兴趣）：告诉消费者购买该产品的能给你带来的利益和好处，如果需要，可以通过视觉设计来突出功能。

Desire（提高客户购买欲）：能够引起消费者购买欲望的就是消费者需要该产品；让消费者知道该产品可以很好地解决他的问题，满足他的欲望。

Action（告诉客户如何得到它）：当消费者打算购买商品的时候，那么你就要告诉他怎么购买，购买流程是怎样。提供清晰可靠的Call on action，将注册，购物流程和网站的交互尽量最简化。

Satisfaction（让客户感到满意）：虽然这个不能直接提高转化率，但是获得一个新用户的成本是维持一个老用户的成本的2～6倍，在获得良好口碑的同时，可以让一个用户不断地回头购买你的商品，而且该用户会向他的朋友推荐你的商品。

下面来分享一个典型的案例：Mission Bicycle就是这样一个使用 AIDAS模型的公司。

• Attention：一副巨大图片足够吸引访问者的关注
• Interest：一个大标题告诉访问者为什么你需要这个自行车，这个自行车可以让你达到什么预期。
• Desire：橱窗上摆设最近生产设计的自行车和优势介绍刺激访问者的点击消费欲望。
• Action：当访问者想购买了，一个显眼的购买按钮显得十分重要。提醒访问者，这里是购买按钮，免得别人找了老半天要找不到支付，流失了客户。

Satisfaction: 在网站的左侧有Feedback的按钮，用户可以反馈、咨询，而且点击feedback之后还可以让访问者看到最近顾客对产品的评价。

注意是达到广告诉求的第一步，对于广告人员来说，搞清楚人们如何注意，怎样引起人们的注意，有莫大的价值。同理，电子商务网站更加有必要遵循AIDAS原理，让用户在浏览的过程中，从关注到购买到满足，在设计的细节上达到增大刺激物的强度和提高刺激物的感染力，从而提升网站的转化率和顾客忠诚度。

原文链接（英文）：http://www.seo.com/blog/increase-conversions-sales-model/

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SNS，全称Social Networking Services，即社会性网络服务，专指旨在帮助人们建立社会性网络的互联网应用服务。SNS的另一种常用解释：全称Social Network Site，即“社交网站”。

社会性网络（社会网络，Social Networking:SN）：是指个人之间的关系网络,这种基于社会网络关系系统思想的网站就是社会性网络网站(SNS网站)。现在许多WEB2.0网站都属于SNS网站，如网络聊天（IM）、交友、视频分享、博客、播客、网络社区、音乐共享等。社会性网络的理论基础源于六度分割理论（Six Degrees of Separation）和150法则（Rule Of 150）。

二、什么是六度分隔理论（Six Degrees of Separation）

六度分隔理论（Six Degrees of Separation）由美国著名社会心理学家米尔格伦(Stanley Milgram)于20世纪60年代最先提出。1967年，哈佛大学的心理学教授Stanley Milgram(1933-1984)想要描绘一个连结人与社区的人际连系网。做过一次连锁信实验，结果发现了“六度分隔”现象。简单地说：“你和任何一个陌生人之间所间隔的人不会超过六个，也就是说，最多通过六个人你就能够认识任何一个陌生人。”这就是六度分割理论，也叫小世界理论。

曾经“六度分隔”理论只能作为理论而存在。但是，互联网使一切成为现实。六度理论的发展，使得构建于信息技术与互联网络之上的应用软件越来越人性化、社会化。软件的社会化，即在功能上能够反映和促进真实的社会关系的发展和交往活动的形成，使得人的活动与软件的功能融为一体。六度理论的发现和社会性软件的发展向人们表明：社会性软件所构建的“弱链接”，正在人们的生活中扮演越来越重要的作用。

六度分隔”假说的出现使得人们对于自身的人际关系网络的威力有了新的认识。但为什么偏偏是“六度分隔”而不是“七度、八度”或者“千百度”呢？这可能要从人际关系网络的小世界性质的另外一个特征“150定律”来寻找解释。

三、什么是150法则（Rule Of 150）

从欧洲发源的“赫特兄弟会”是一个自给自足的农民自发组织，这些组织在维持民风上发挥了重要作用。有趣的是，他们有一个不成文的严格规定：每当聚居人数超过150人的规模，他们就把它变成两个，再各自发展。

“把人群控制在150人以下似乎是管理人群的一个最佳和最有效的方式。”

150法则在现实生活中的应用很广泛。比如中国移动的“动感地带”sim卡只能保存150个手机号，微软推出的聊天工具“MSN”（也是一种SS）只能是一个MSN对应150个联系人。

150成为我们普遍公认的“我们可以与之保持社交关系的人数的最大值。”无论你曾经认识多少人，或者通过一种社会性网络服务与多少人建立了弱链接，那些强链接仍然在此次此刻符合150法则。这也符合“二八”法则，即80%的社会活动可能被150个强链接所占有。

参考文章：http://zh.wikipedia.org/zh-cn/%E5%85%AD%E5%BA%A6%E5%88%86%E9%9A%94%E7%90%86%E8%AE%BA

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revolution

1. an attempt, by a large number of people, to change the government of a country, especially by violent action 革命
2. a great change in conditions, ways of working, beliefs, etc. that affects large numbers of people 巨变；大变革

evolution

1. the gradual development of plants, animals, etc. over many years, from simple to more complicated forms 进化
2. the gradual development of something 演变；发展；渐进

以下文字转载于：http://robertmao.com/2010/01/24/revolution-vs-evolution/ （已在墙外）

新产品的诞生，新网站的发布，新软件的推出，应该是走革命（Revolution）的道路还是演进（Evolution）的道路？ 由于Revolution和Evolution本身的区分就比较模糊，时代不同、市场局势不同、基础不同，最适合的策略就会不同。

然而如果我们不那么较真，把Revolution定义成“改头换面”式的改变，把Evolution定义为不易察觉或者不改变用户习惯的改变，那么可能更加容易讨论一些。比如我的理解中，C –> C++ 是evolution, 也许有人不同意，但我认为它是evolution的根据是在C++里可以不变地写C代码。 C++ –> C#是revolution，他们虽然神似但已经完全不同。Unix –> System V, BSD, … –> Solaris, HPUX, IRIX, Mac OS X, Linux … ，这个复杂的演变树可以画满整页，但从用户角度来看，这仍然是evolution，因为从装着8”软驱的M68000机器上学到的unix命令，在今天的Mac Book Pro上照样应用自如。

有趣的是，我上面举的两个例子，C/C++, Unix的发展，其实另一个角度看全是revolution！ C++引进了OO、Template等C前所未有的概念；今天的Unix及变体无论体系结构还是具体部件都和70年代的K&R的系统有了彻底不同，这些不是revolution是什么？其实这是看问题的两个角度，一个从用户的角度，一个从创造者的角度。我以为成功的产品或者设计，大抵都是从用户角度的evolution和从创造角度的revolution.

反过来可不可以？

我过去经历的一些教训是一些活生生的教材。其中之一是网站的改版，花了大力气的改版，其实从设计和架构上是evolution，架构没变，性能问题仍在；主要代码没变，阻碍前端开发灵活性的问题尤在； 但是前端却是revolution, 界面全变了，ajax支持了，table layout换成css但样子也变了。表面看起来好像大改，只要用下去就会发现没有本质的变化，原有的问题大多存在，新的问题更多，而熟悉的设计（哪怕是不那么理想的设计）却没有了。 结果是，改版花了很多人力物力，架构和服务本身的创新以及改进没有精力顾及，每改版一次，用户就流失更多一次。相反一些成功的站点，比如craigslist, 比如blogger, 比如twitter, … 似乎从发布以来就没有变过， 其实他们变过很多次了，只不过不容易察觉，这就是其威力之一。

 现在我越来越倾向于认为，用户不可见得部分可以大刀阔斧，如果存在最初的设计问题，甚至可以推翻重来，而且这种推翻应该越早越好； 用户可见得东西，一定要谨慎又谨慎，即便要改动，也要一点一点如履薄冰地进行。

无论如何，我欣喜地看到了越来越多的走evolution道路的产品是如此地成功，也看到了这些evolution的背后其实有着多少的revolution存在于不为用户所知之处。

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当人们进入一个全新环境时，就需要对该环境建立一个认知模型，即对该空间进行记忆。同样，当用户来到一个全新的的网站时，用户也希望能对这个网站建立类似的认知模型。想要让用户能自如的使用网站，就让用户毫无顾及的去尝试访问的每个页面，但同时需要保证用户不会迷路，让用户不会迷路的方法就是为用户建立空间记忆模式。

当人们需要使用某个东西时，往往是通过回忆它们在哪里而不是它们的名字去寻找他们。很多网站把它们的表单按钮（确定、取消等）放在一个特定的位置上，部分原因让用户在空间记忆里找到想要的东西。在复杂的应用系统中，有些元素可以由记忆它们的相对位置找到：工具条上的工具、层级结构中的对象等。因此，把某个东西添加到界面上，而不是使用像响应式展开（Responsive Disclosure）这样的模式会带来更多好处。空间记忆和习惯之间关系密切。和习惯一样，空间记忆也是一个在应用中及在应用间保持一致性会带来好处。人们会期望在类似的地方找到类似的功能。网站导航菜单列表的顶部和底部都是很特别的区域，从认知的角度说，与处于菜单中间的项目相比，顶部和底部的项目会获得用户更多的注意力，记忆也更持久。如果他们发生改变，对用户的重新建立空间记忆势必会造成影响。

用户浏览记录

很多网站的侧边栏都有个记录用户浏览记录的功能。

www.dangdang.com

当当网在页面的左侧栏，设置好了用户最近浏览过的产品的历史记录。这种设计方式让用户轻松的追溯的曾经浏览过的产品，并计较他们。

www.amazon.cn

产品的显示顺序是都是从你最近访问过的产品开始，而且每个项目都有一个“删除此产品”选项，类似于在购物车页面查找商品。当一个产品被删除，页面重新加载并更新清单。

通过以上的案例，我们可以知道与卓越亚马逊都尽量考虑了用户的最原始需求：对浏览历史的跟踪和追溯，并且他们都给予了创新，当当网通过用户访问历史推荐产品，亚马逊把它和可定制的历史推荐系统联系在一起。用户可以轻松找到曾经关注过的产品，也不容易迷失在复杂的网站中。并且，让用户建立空间记忆模式的同时赋予更多的可用性价值。

“前进”与“返回”

无论是软件中的撤消与重做，还是IE浏览器中的返前进与返回按钮。全都是为用户能够快速返回到熟悉环境而设计的。这样的空间记忆模式是如此贴心，使用网站的用户再也不用担心会迷路，即使这个网站的面包屑多么糟糕！可惜的是返回、前进是线性的循序操作，对于１到３步的返回、前进还是很方便的。但是对于４步以上就会很麻烦了。所以面包屑方式在某些时候可以跳跃方式的返回某个状态，这也许是其中为什么好多大型网站没有完全抛弃面包屑的一个小原因吧？当然还有其他原因这里不再赘述！

上面是Amazon.cn的某一图书下面的面包屑导航。

其他记忆空间的应用还有很多，如：用户搜索的历史等。当网站重构、首页改版需要交互设计师出Demo的时候，记得考虑下用户的空间记忆与操作习惯。在创新的同时，要兼顾老用户的操作习惯与思维方式，用户的操作环境经常处于一种“有序的混乱”状态，看起来乱糟糟的，但是用户可以很快找到他要的东西。

本文转载自：http://alite.aliued.cn/archives/1095 并有所改动。

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除此之外还要考虑的更加全面一些：

1.0概述
2.0行业分析
2.1市场现状分析
2.2市场需求分析
2.3区域市场分析
2.4用户结构分析
2.6市场竞争分析
2.8市场发展趋势
3.0行业网站分析
3.1主要竞争对手
3.2次要竞争对手

4.0网站策划
4.1站点规划
4.2网站定位
4.3用户定位
4.7栏目结构
4.8网站功能

5.0运营方案
5.1宣传方案
5.1.1媒体选择
5.1.2宣传方式
5.1.3宣传口号
5.2技术方案
5.3推广方案
5.3.1网络媒体
5.3.2传统媒体
5.3.3其他宣传
5.4运营方案
5.4.1市场模式
5.4.2盈利模式
5.4.2盈利预测
5.4.3市场策略
5.4.4人力资源
5.4.5资金投入
5.4.6风险分析

以上信息转载自蓝色理想经典论坛

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