标点符

一、呼叫中心需要哪些指标

设计原则：以目标为导向，用全局的观念把个人和部门的目标与公司的整体战略目标联系起来，遵循从大到小的制订原则，采用层层分解的办法制定呼叫中心的KPI体系。各种KPI指标最终保证最高管理层KPI指标的实现。

设置思路：从量（接听量/下单量）、质（用户满意度/一次性解决率）、人（人员流动率）三方面进行思考。

二、呼叫中心指标设计

呼叫中心指标主要按工作性质进行设计。同时要保证对指标的了解，上级领导需要对下级员工指标的了解和熟悉。

如：A<B<C 则 A需要了解A指标 B需要了解AB 指标 C需要了解BC 指标

员工

• 任务：保证通话质量和服务质量，保证工作效率。
• 业绩：接通量 订单量
• 服务：20秒接通率 用户满意度 用户投诉率 一次性解决率
• 技能：平均处理时间 每小时接听数 质检得分
• 其他：出勤率

主管

• 任务：保证部门内员工通话质量和服务质量，保证人均产量。
• 业绩：人均接通量 人均订单
• 服务：20秒接通率 用户满意度 用户投诉率 一次性解决率
• 技能：平均处理时间 每小时接听数 质检得分
• 其他：出勤率

高级主管/经理

• 任务：保证合理的排班及人均产能
• 数据：呼叫数 订单数 坐席人数 平均放弃时间 CCT营收 CCT成本
• 业绩：接通率 人均产能 平均单呼成本 成本利润率
• 服务：转接呼叫率
• 技能：平均排队时间 队列放置率超时溢出量
• 人员：人员流动率

项目负责人（了解数据）

• 订单：CCT订单数 CCT订单占比 订单转化率
• 财务：CCT营收 CCT成本 成本利润率
• 质量：接通率 一次性解决率
• 服务：20秒接通率 用户投诉率

IT工程师

• 业绩：忙音率 系统报错率